ITIL Foundation

Contenu du cours

Le cours est en Français. Il est intense et constitué d’un exposé théorique avec des exemples illustrant le propos.
Les parties 1 à 6 nécessitent 2 Jours indissociables de formation, et demande un travail personnel de la part des participants.
Les parties 7 et 8 (préparation à l’examen et examen) sont isolées dans la dernière journée et sont dissociables.
Des exercices sont réalisés à la fin de chaque partie.

 

PARTIE 1    

  • Introduction et Historique d’ITIL®

  • Introduction à IT Service management

    • Définition du Service, définition de l’ITSM

    • Les concepts de fonction et  processus, propriétaire du service, propriétaire du processus la matrice RACI.

  • Le Cycle de vie du Service Présentation des objectifs des 5 étapes du cycle et des 5 ouvrages de la librairie ITIL ®: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation et Continual Service Improvment

    • Les étapes du cycle de vie, quels sont les objectifs de chaque étape du cycle de vie du service, comment s’enchaine ces différentes étapes.

    • La notion de gouvernance.

 

PARTIE 2    

  • La Stratégie des Services

    • Définition, rôles, la notion de Service, les notions importantes du Service Stratégie, utilité Garantie, ressources et aptitudes, les actifs de services, le business case.

    • Les activités de la stratégie des services    

    • Les processus de la stratégie des services

 

PARTIE 3

  • La Conception des Services

    • Définition, objectifs, les bénéfices

    • Les 5 aspects (Activités) de la conception des Services, l’importance des 4P, le SDP

    • Le processus SLM objectifs activités, contenu et relations, notions importantes du SLM (SLA, OLA, UC)

    • Les autres processus du service design : coordination de la conception, gestion du catalogue des services, disponibilité, capacité, sécurité, gestion des fournisseurs, continuité, les objectifs et les différentes notions afférentes à chacun des processus cités.

 

PARTIE 4

  • La Transition des services

    • Définition, Objectifs, les notions importantes de Service Transition

    • Les processus :

      • La gestion des changements : objectifs, périmètre, concepts de base, activité et relation (les types de changements, les modèles de changement, CAB eCAB) 

    • les objectifs et concepts de base et périmètre pour les autres processus du service transition 

      • a gestion des actifs et des configurations  

      • Gestion des déploiements et des mises en production, 

      • Gestion de la connaissance le SKMS

      • Planification et support à la transition 


PARTIE 5

  • L’Exploitation des Services, définitions les objectifs 

    • Les objectifs concepts de base et activité des  Processus gestion des incidents et gestion des problèmes. Définition d’un incident, d’un problème, d’une solution de contournement. La priorité (selon l’impact et l’urgence) la base de données des erreurs connues…

    • Les objectifs et concepts de base des processus gestion des événements, gestion des requêtes, gestion des accès. Définition d’un événement d’une demande de service…

    • La fonction service desk objectifs, rôles, structures organisationnelles 

    • Les objectifs rôles de la gestion technique, la gestion des applications, la gestion des opérations. 

    • Le rôle de la communication

PARTIE 6

  • L’Amélioration continue des Services les enjeux, les objectifs, les 7 étapes, les boucles d'actions et réactions les types de métriques.

    • La roue de Deming

  • Les apports de la technologie

  • Le cursus de certification ITIL®  

  • Conclusion 

PARTIE 7

  • Révision 

  • Examens blancs 

  • Passage de l’examen ITIL Fondation

PARTIE 8

  • Passage de l’examen ITIL®  Fondation

Examen / Certification

L’examen s’effectue en 3ème journée. Il constitue un pré-requis pour les formations ITIL®  de degré supérieur.

La certification PEOPLE CERT Fondation est un QCM de 40 questions surveillé par un examinateur accrédité par PEOPLE CERT. 
Une seule réponse à chaque question est possible, les tests sont envoyés à PEOPLE CERT  pour correction. 
Pour être certifié, 26 bonnes réponses sont nécessaires soit 65% de bonnes réponses. L’examen dure 60 minutes. 

  • Nombre de questions :    40

  • Note de passage :    65 % (26 sur 40)

  • Accès à des documents/notes :    non

  • Matériel électronique autorisé :    non

Durée 

3 jours soit 21 heures

Prix public

1.690 € HT

Dates

Sophia-Antipolis

  • 2 - 4 Décembre

Paris

  • 25 - 27 Novembre

  • 18 - 20 Décembre

Public concerné

Ce cours s'adresse aux managers, superviseurs, chefs d’équipes, consultants et opérationnels qui souhaitent apprendre les bases, le vocabulaire du référentiel ITIL pour définir et mettre en place une organisation de production selon ces meilleures pratiques. Il sera pleinement profitable si l’organisation a acquis un niveau certain de maturité Business-IT.

Objectifs pédagogiques

  • Acquérir le vocabulaire ITIL®, connaître et comprendre les différents processus, rôles et fonctions dans le contexte du cycle de vie complet IT-Business tel que préconisé dans ITIL®.​

  • Préparer et passer l’examen Fondation.

Pré requis 

L’inscription à ce cours et à la certification ITIL®  Fondation suppose une expérience dans la gestion des systèmes d’information.

Il sera demandé une Carte Nationale d’identité ou un passeport lors du démarrage de l’examen de certification
 

Méthode et Moyens Pédagogiques

Pendant le cours, chaque stagiaire reçoit 1 exemplaire papier du support de cours (incluant le glossaire ITIL®  Français – anglais).

La formation dure 3 jours le passage de l’examen à lieu la dernière après midi.
La formation est organisée en présentiel. 
Le nombre de participants est de 5 à 10 stagiaires 

Le jour de la formation , vous êtes accueilli par nos personnels ou par le formateur. Une fois installé dans la salle où se déroule la formation, une feuille de présence vous est remise pour émargement. Vous recevez également les supports nécessaires à la formation (selon la formation suivie).

La salle de pause vous est accessible, le café, le thé et les boisons, bonbons… sont offerts le matin et à chaque pause.

Le formateur vous fait signer la feuille de présence pour le matin et l’après-midi et vous rappelle les consignes de sécurité

Après la formation :

  • Remise de l’attestation de formation 

  • Évaluation à chaud par les stagiaires avec une enquête de la qualité de la formation

  • Évaluation des stagiaires par le formateur  sur une échelle de 1 (très insatisfaisant) à 5 (Excellent) concernant les items suivants : Ponctualité, Motivation, Capacité d'écoute, Participation, travail personnel, Assimilation des concepts.

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SIRET 822 060 372 00015 - APE 7022Z 

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