Résumé

Le référentiel ITIL® est devenu en une dizaine d'années, la référence en matière de gestion des services IT. La nouvelle version ITIL® V4, publiée en 2019, intègre les nouvelles pratiques adaptées du digital, des méthodes Agiles et de DevOps.

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Contenu du cours

Le référentiel ITIL® et la pratique de la gestion des services

• L'histoire d'ITIL® : ses origines, ses acteurs. Les raisons de son succès.

• La notion de meilleure pratique (Best Practices), la notion de norme.

• Les objectifs principaux d'ITIL®.

Les concepts clés de la gestion des services

• Les définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et gestion des services.

• Les concepts liés à la création de valeur par les services : coût, valeur, résultat, livrable et risque.

• Les concepts de relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de service et consommation de service.

Les 7 principes qui guident les organisations

• Description de la nature, de l’utilisation et des interactions des 7 principes.

• Centrer sur la valeur.

• Partir d’où vous êtes.

• Progresser itérativement avec du feedback.

• Collaborer et être transparent.

• Penser et travailler avec une approche holistique.

• Rester simple et pratique.

• Optimiser et automatiser.

Les 4 dimensions de la gestion des services

• Organisation et personnes.

• Information et technologie.

• Partenaires et fournisseurs.

• Flux de valeur et processus.

La chaîne de valeur de la gestion des services

• La notion de chaîne de valeur, sa finalité et ses composants, sa nature interconnectée.

• Les buts, entrants, extrants de chacune des six activités de la chaîne de valeur.

• Planifier, améliorer, engager, concevoir et transitionner, acquérir/construire, livrer et soutenir.

Les 18 pratiques de la gestion des services IT

• La notion de pratique.

• Les buts et termes clés des 18 pratiques.

Les 7 principales pratiques de la gestion des services

• Amélioration continue.

• Contrôle des changements.

• Gestion des incidents

• Gestion des problèmes.

• Gestion des demandes de services.

• Centre de services.

• Gestion des niveaux de services.

Préparation et passage de l’examen de certification

• Révision du programme ITIL® 4 Foundation.

• Examen blanc et correction collective. Conseils pour l'examen.

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Examen
L'examen est composé de 40 QCM à traiter en 1h, sans document. 65% de bonnes réponses est requis pour obtenir la certification.

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*Formation distanciel possible :

• de votre entreprise

• de chez vous

• de nos locaux à Sophia Antipolis (équipement Cisco Webex Board)

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Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

Un questionnaire envoyé en amont de la formation invite les participants à nous contacter s’ils ont besoins d’aménagements spécifiques en lien avec leur situation de handicap. Nous nous employons à rechercher, avec les personnes concernées, les moyens de compensation qui leur seront adaptés.

Pour en valider l'accès merci de nous contacter contact@formation-IT.org

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