ITIL® 2011 Practitioner, certification

Résumé

ITIL® Foundation traite du "quoi" et du "pourquoi" alors qu'ITIL® Practitioner permet de se poser la question du "comment" commencer à adopter et adapter ITIL® au sein de son organisation. Vous apprendrez dans ce cours à définir la Roadmap Project avec ses KPI, gérer le changement organisationnel et la communication.

Contenu du cours

Adapter ITIL® et définir la vision du projet

  • Adopter une approche d'amélioration continue.

  • Faire une analyse SWOT.

  • Analyser l'existant et définir la vision.

  • Construire un "Elevator Pitch" du projet.

 

Etude de cas
Ce chapitre est illustré par une étude de cas : Easy Journey Airways.

 

Gérer le changement organisationnel

  • Les objectifs d'accompagnement du changement sur un projet ITSM.

  • Les 5 étapes essentielles de la conduite du changement.

  • Comprendre le comportement humain face à un changement.

  • Le modèle de William Bridges. Le Gartner Hype Cycle.

  • Mettre en œuvre la conduite du changement, les activités clés.

  • Gérer les attentes des parties prenantes et des Sponsors Project.

 

La gestion de la communication

  • Qu'est une "bonne" communication ?

  • Comprendre les principes et le processus de la communication.

  • Gérer le timing et la fréquence de la communication.

  • Les techniques de communication : visuel, écrit, verbal, non-verbal.

  • Les médias pour faire passer le message.

  • Planifier la communication.

  • Communiquer un business case.

 

La Roadmap

  • Révision : les 5 aspects majeurs de la conception des services.

  • Le Balanced Scorecard.

  • Intégrer d'autres référentiels : Lean, Agile, DevOps...

  • Définir le Roadmap Project.

 

Jeu de rôle
Après avoir introduit quelques concepts utiles, ce chapitre est illustré sous forme d'un jeu de rôle pratique dont le but est la définition d'un Roadmap Project.

 

Métriques et mesures

  • Pourquoi monitorer et mesurer ?

  • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance.

  • De la vision aux mesures d'amélioration continue.

  • Indicateurs et organisation.

  • Savoir présenter les indicateurs, le reporting.

 

Piloter l'amélioration continue

  • Révision : le modèle DIKW.

  • Procéder à une revue des bénéfices.

  • Adopter une approche itérative, le cycle PDCA.

  • Dépasser les résistances organisationnelles.

 

Etude de cas
Ce chapitre s'appuie essentiellement sur des exercices avec scénarios.

 

Passage de l'examen de certification

  • Examen blanc et conseils.

  • Examen de certification.

Durée 

2 jours soit 14 heures

Prix public

1.520 € HT

Dates 

à Paris

  • 24 - 25 septembre 

à Sophia-Antipolis

  • sur demande

 

Public concerné

Toute partie prenante impliquée dans la gestion des services IT.

Objectifs pédagogiques

  • Adapter les processus ITSM pour son organisation

  • Mettre en œuvre une amélioration continue

  • Définir les métriques et les mesures

  • Gérer la communication et le Change Management dans un projet ITSM

Pré requis 

​Etre certifié ITIL® 2011 Foundation.

Actions collectives

Ce cours fait partie des actions collectives Atlas (réf. 27252)

Méthode et Moyens Pédagogiques

​​Pédagogie active : la formation se base sur des études de cas et illustrée par des situations réelles vécues par le formateur ou les participants.

Certification

Animation en francais. Support et examen (1h45) en anglais. Les non anglophones disposent de 2h15 (40 questions basées sur des scénarios, score de 70% requis). Les participants peuvent se procurer le livre "ITIL Practitioner Guidance" en amont de la formation (livre utilisable durant l'examen)

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