ITIL® 2011 combined, Foundation & Practitioner, certifications Version 2023

Résumé​

Le référentiel ITIL® est devenu un standard de marché dans la gestion des services IT. Il permet d'améliorer la qualité des services au travers de processus organisés en cycle de vie, de la définition de la stratégie à l'amélioration continue. ITIL® Foundation traite du "quoi" et du "pourquoi" alors qu'ITIL® Practitioner permet de se poser la question du "comment" commencer à adopter et adapter ITIL® au sein de son organisation. Ce cours vous permet d'acquérir l'ensemble des concepts clés nécessaires au passage des certifications Fondation et Practitioner.

​

Contenu du cours

Le référentiel ITIL® et la pratique de la gestion des services

• L'histoire d'ITIL® : ses origines, ses acteurs. Les raisons de son succès.

• La notion de bonne pratique ou meilleure pratique (Best Practices) : ses atouts et limites d'utilisation.

• Les objectifs principaux d'ITIL®.

• ITIL® et la pratique de gestion des services : définir les parties prenantes et la notion de service.

• Qu'est-ce que l'approche processus ? L'inscription des processus dans cycle de vie en cinq phases d'ITIL®.

• Savoir utiliser le référentiel : structure des livres ITIL®.

Définir la stratégie des services

• La gouvernance des systèmes d'information : tendre vers l'alignement stratégique business-IT.

• Définir les rôles et les responsabilités (modèle RACI). Développer les compétences et les aptitudes.

• Qu'est-ce que la valeur d'un service pour le client ? Quelles sont les mesures possibles de la valeur ?

• Piloter la création de valeur par le portefeuille des services. Les critères d'un Business Case efficace.

• La gestion financière des services : coûts, valeur et ROI.

• Gérer la relation business.

Concevoir les services

• Les quatre principes de la conception des services (modèle 4P) : Personnes (équipe), Processus, Produits, Partenaires.

• Les cinq aspects de la conception des services.

• La gestion et la mesure des niveaux de service. Différences entre SLM, SLA et OLA. Le plan d'amélioration des services.

• Définir le catalogue des services. Lien entre catalogue et portefeuille des services.

• La politique de la sécurité des informations.

• L'externalisation et la gestion des fournisseurs.

• La qualité des services au travers de la disponibilité, la sécurité, la capacité et la continuité des services.

Développer les services et gérer le changement

• La place centrale de la gestion des changements dans le cycle de vie ITIL®.

• Les critères d'acceptation d'un changement : le modèle des 7R.

• La gestion des changements et la gestion des mises en production : lien et différences.

• La gestion des configurations au travers du CMS (Configuration Management System).

• La capitalisation et la gestion de la connaissance au travers du SKMS (Service Knowledge Management System).

Exploiter les services

• Les quatre fonctions définies dans ITIL®. Différences entre processus et fonction.

• L'organisation du Service Desk.

• La gestion des incidents et la gestion des problèmes : lien et différences.

• Les bonnes pratiques de détection et de priorisation des incidents.

• La gestion des événements. La gestion proactive des problèmes.

• La gestion des accès et l'exécution des requêtes utilisateurs.

Améliorer continuellement les services

• Le modèle PDCA dans l'amélioration continue des services.

• L'importance de la mesure dans l'amélioration continue. Les différentes métriques.

• Définir les indicateurs clés de performance à partir des facteurs critiques de succès.

• Le processus d'amélioration continue en 7 étapes.

• L'amélioration continue tout au long du cycle de vie d'ITIL®.

Adapter ITIL®, définir la vision du projet et gérer le changement

• Adopter une approche d'amélioration continue. Faire une analyse SWOT.

• Analyser l'existant et définir la vision. Construire un "Elevator Pitch" du projet.

• L'importance de la gestion du changement organisationnel. Objectifs d'accompagnement du changement sur un projet ITSM.

• Les 5 étapes essentielles de la conduite du changement. Comprendre le comportement humain face à un changement.

• Le modèle de William Bridges. Le Gartner Hype Cycle.

• Mettre en œuvre la conduite du changement, les activités clés.

• Gérer les attentes des parties prenantes et des Sponsors Project.

La gestion de la communication

• Qu'est une "bonne" communication ?

• Comprendre les principes et le processus de la communication.

• Gérer le timing et la fréquence de la communication.

• Les techniques de communication : visuel, écrit, verbal, non-verbal.

• Les médias pour faire passer le message.

• Planifier la communication.

• Communiquer un Business Case.

La Roadmap, les métriques et les mesures

• Révision : les 5 aspects majeurs de la conception des services.

• Le Balanced Scorecard.

• Intégrer d'autres référentiels : Lean, Agile, DevOps...

• Définir le Roadmap Project.

• Métriques et mesures : pourquoi monitorer et mesurer ?

• Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance.

• De la vision aux mesures d'amélioration continue.

• Indicateurs et organisation. Savoir présenter les indicateurs, le reporting.

Piloter l'amélioration continue

• Révision : le modèle DIKW.

• Procéder à une revue des bénéfices.

• Adopter une approche itérative, le cycle PDCA.

• Dépasser les résistances organisationnelles.

• Examens blancs et conseils.

• Examens des certifications.